Os direitos do consumidor e o livro de reclamações

Hoje em dia é muito importante que qualquer cidadão saiba os direitos que tem como consumidor e ainda mais como pode exercer esses direitos.

Quem é que pode ser considerado como consumidor?

O conceito de consumidor está definido no Regime Legal aplicável à Defesa dos Consumidores, aprovado dessa forma pelo Decreto-Lei n.º 24/96, de 31 de julho.

Assim sendo, um consumidor para se poder considerar como tal tem de reunir as seguintes condições:

• Estar a adquirir bens, serviços ou então quaisquer direitos;
• Estes sejam destinados a uso não profissional (ou seja, destinados a uso privado, quer a título pessoal, familiar ou doméstico); e
• O fornecedor esteja a exercer com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios (o que inclui os organismos da Administração Pública, as pessoas coletivas públicas, as empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias locais e as empresas concessionárias de serviços públicas).

Posto que, as transações efetuadas entre dois particulares não se inserem neste conceito.

Quais são os direitos do consumidor?

Entre outros, na sua relação com os fornecedores, os consumidores têm acautelados principalmente os seguintes direitos:

• Qualidade dos bens e serviços: estes devem ser aptos a satisfazer os fins a que se destinam e além disso a produzir os efeitos que se lhes atribuem;
• Proteção da saúde e da segurança física: em condições de uso normal ou previsível, os bens e serviços não devem implicar acima de tudo riscos incompatíveis com a sua utilização;
• Informação em particular: o fornecedor deve informar de forma clara, objetiva e adequada sobre as características, composição e preço de um bem ou serviço, bem como sobre o período de vigência do contrato, garantias, prazos de entrega e assistência após negócio jurídico;
• Proteção dos seus interesses económicos: as relações jurídicas de consumo devem observar a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa-fé, não apenas nas negociações, como também na formação e vigência dos contratos.

Aliás, estes direitos e o direito à reparação dos danos sofridos estão consagrados no artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa.

O livro de reclamações eletrónico (online)

Com o intuito de facilitar a reparação dos danos, foi instituído o livro de reclamações dos direitos do consumidor, tanto em suporte físico, que deve estar disponível e publicitado no estabelecimento do fornecedor, como em suporte eletrónico.

Com efeito, o Livro de Reclamações Eletrónico é obrigatório para todos os operadores económicos que têm de ter livro em suporte físico e para os que têm apenas uma representação/presença na Internet, através de um sítio.

Por conseguinte, estão abrangidos os prestadores de serviços dos considerados setores públicos essenciais:

• Eletricidade e gás;
• Águas e resíduos;
• Comunicações eletrónicas;
• Serviços Postais.

Assim como, dos restantes setores de atividade económica, designadamente:

• Turismo (hotéis e alojamento local)
• Agências de Viagens;
• Restauração e similares,  
• Transportes, incluindo o transporte aéreo;
• Toda a venda a retalho;
• Ginásios;
• Estabelecimentos de Ensino privados;
• Construção civil; 
• Mediação imobiliária;
• Segurança privada;
• Atividades de Espetáculos;
• Centros de atendimento médico-veterinários serviços;
• Atividades de investimento em instrumentos financeiros;
• Seguros;
• Serviços prestados por sociedades financeiras e instituições bancárias; 
• Serviços de saúde (hospitais, bem como clínicas privadas);
• Farmácias;
• Parafarmácias;
• Entidades de resolução alternativa de litígios de consumo;
• Postos de combustível; 
• Casinos e jogos de bingo;
• IPSS, lares, creches;
• Notários.

Nota: A utilização do livro de reclamações só deve ocorrer em virtude de não ser possível resolver de forma amigável o problema. Por sua vez, as reclamações relativas a contratos de crédito ao consumo, nomeadamente sobre a atividade dos intermediários de crédito, devem ser efetuadas diretamente ao Banco de Portugal ou então no livro de reclamações dos intermediários de crédito.

Entidades reguladoras competentes para analisar a reclamação sobre os direitos do consumidor

Em primeiro lugar, o operador económico deve afixar no próprio estabelecimento, em local visível, a informação necessária sobre a entidade reguladora (fiscalizadora) competente para apreciar as reclamações desse setor de atividade, o que inclui a identificação e a morada completa.

Por exemplo, algumas entidades reguladoras que integram a plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico são as seguintes: 

• ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações;
• ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos;
• ERSAR – Entidade Reguladora de Águas e Resíduos;
• ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica;
• TP – Turismo de Portugal;
• ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil;
• IMPIC Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção;
• PSP – Polícia de Segurança Pública;
• CMVM – Comissão do Mercado e Valores Mobiliários;
• ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões;
• BdP – Banco de Portugal;
• IGEC – Inspeção Geral da Educação e Ciência;
• AMT – Autoridade para a Mobilidade e Transportes;
• IGAC – Inspeção-Geral das Atividades Culturais;
• DGC – Direção Geral do Consumidor;
• ERS – Entidade Reguladora da Saúde;
• INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde, I.P;
• SRIJ – Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos do Turismo de Portugal;
• IGMTSS – Inspeção Geral do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social;
• ISS – Instituto da Segurança Social.

Por outro lado, em caso de litígio, pode recorrer ainda às Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo). Estas entidades têm competência específica para mediar e arbitrar conflitos de consumo, de tal forma que, para alguns setores, existem entidades próprias:

• Centro de Arbitragem do Sector Automóvel;
• Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóvel (CIMPAS);
• Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo (Provedor da APVT).